¿Qué es?

Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) es una herramienta que nos permite conocer las inquietudes y manifestaciones que tienen nuestros grupos de interés para que tengamos la oportunidad de fortalecer nuestro servicio y seguir en el camino hacia la excelencia operativa. Son altamente convenientes para desarrollar protocolos que te ayuden a dar solución de forma ordenada a los inconvenientes.

Todo usuario tiene derecho a presentar peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, tal como lo señala la Constitución Política de Colombia, el Código Contencioso Administrativo y la Circular Única de la superintendencia de Industria y Comercio, para lo cual debe tener en cuenta los siguientes conceptos:

Sugerencia: Es una propuesta presentada por un usuario para incidir en el mejoramiento de un proceso de la empresa cuyo objeto está relacionado con la prestación del servicio.

Petición: Es una actuación por medio de la cual el usuario, de manera respetuosa, solicita a la empresa cualquier información relacionada con la prestación del servicio.

Queja: Es la expresión o manifestación que le hace el usuario a la empresa por la inconformidad que le generó la prestación de nuestros servicios.

Reclamo: Es la oposición o contrariedad presentada por el usuario, con el objeto de que la empresa revise y evalúe una actuación relacionada con la prestación del servicio en términos económicos.

¿Qué es el sistema PQRS?

PQRS hace referencia al proceso mediante el cual una empresa gestiona las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias que realizan los clientes. En términos generales, son las actividades básicas del proceso de servicio al cliente que responden a las necesidades más imperantes del consumidor.

¿Para qué sirve un sistema PQRS?

Algunos de los beneficios más importantes de implementar un sistema PQRS son:

Ayuda a identificar las oportunidades de mejora a través de la retroalimentación del cliente, quien, además de haber adquirido un producto o servicio, decide invertir su tiempo y atención en dar a conocer los puntos débiles que deben ser atendidos por el negocio.

Permite mejorar la capacidad de registro y control de solicitudes, respuestas e interacciones entre los clientes y los colaboradores que se encargan de atender estos requerimientos, enriqueciendo así el proceso de atención al cliente.

La implantación de un sistema PQRS ayuda a aumentar la satisfacción del cliente, pues ayuda a canalizar cualquier conflicto que haya surgido con relación al producto o servicio adquirido y a resolverlo de forma justa para ambas partes.

Le proporciona al cliente una importante herramienta de comunicación con la empresa, acelerando así muchos procesos, colas y esperas físicas. Si este sistema se implementa a través de una herramienta online, el cliente puede realizar las mismas acciones desde la comodidad de su casa o desde cualquier lugar que cuente con acceso a internet.

¿Cómo tener un buen sistema PQRS?

Dar solución a peticiones, quejas, reclamos y sugerencias es el pan de cada día en el servicio al cliente, pero también uno de los retos más difíciles si no se cuenta con un procedimiento estandarizado. Por ello, es importante que puedas desarrollar un buen sistema PQRS y evitar las consecuencias de un cliente insatisfecho.

Algunas características de un buen sistema PQRS son:

Canales de atención definidos: Dependiendo del tema a tratar se debe designar cuáles serán los mejores canales de comunicación con el cliente para continuar conversación, por ejemplo, si será vía telefónica o por correo electrónico.

Trato adecuado: Un buen servicio al cliente siempre tiene como objetivo ofrecer al cliente un trato adecuado y hacerlos sentir cómodos. Por ello, es importante escuchar al cliente y prestar atención a lo que quiere expresar.

Monitoreo de las opiniones: El éxito está en saber percibir lo que los clientes están diciendo de tus productos o servicios, por lo que será importante poder llevar un seguimiento de cada venta o transacción, por ejemplo, a través de encuestas de satisfacción.

Análisis de los comentarios: Es importante contar con herramientas que te ayuden a realizar un análisis cualitativo de los comentarios de tus clientes para identificar las principales problemáticas que se presentan en tu empresa, por ejemplo, a través del análisis de los sentimientos expresados.

Ventajas de tener un software para análisis de datos cualitativos.

Uso de lenguaje moderado: Un buen sistema PQRS debe utilizar un lenguaje amigable, nunca de forma automática. El personal debe poder brindar respuestas cuidadosas y evitar el tartamudeo o la distracción al momento de interactuar con el cliente.

No discutir: Nunca discutas con el cliente, por el contrario, lo ideal es pedir disculpas por el inconveniente y solucionar el problema de manera efectiva, así como asegurarse de que la información se ha entendido correctamente.

No volverse personal: Es muy importante mantener la calma a la hora de solucionar quejas o reclamos, así como mantener un tono profesional.

Responder de forma oportuna. Si no se tiene la respuesta de manera inmediata, es recomendable hacer saber al cliente que se le está prestando la atención debida y que próximamente se le solucionará el inconveniente.

¿Cómo desarrollar un buen sistema PQRS?

Ahora que ya sabes qué es un sistema PQRS, cuál es su utilidad y las características que debe tener, te presentaremos qué es lo que debes hacer para implementarlo y ofrecer una buena experiencia del cliente incluso en los momentos más delicados.

Determina el proceso general del sistema PQRS.El primer paso consiste en realizar un mapa de acciones que tendrán lugar desde el momento en que recibes una petición, queja, reclamo o sugerencia, los procedimientos de investigación de las causas detrás de las mismas, los mecanismos de evaluación y las acciones para llegar a una solución de la problemática.

Define la estructura organizacional que atenderá tu sistema de quejas. En este paso deberás asignar los roles y responsabilidades que serán asignados para atender cada una de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias que lleguen a tu empresa. Por ejemplo, quiénes serán los colaboradores designados para el tratamiento de la PQRS y en qué momento entran otras áreas como la legal o la gerencia general, las gerencias regionales, las gerencias de líneas de negocio o áreas de seguridad, medioambiente y calidad.

Elige las mejores herramientas para atender las PQRS. Una vez que has evaluado las necesidades para implementar un sistema de PQRS de tu organización, es momento de adoptar herramientas que te ayuden a gestionar las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias de forma exitosa para disminuir el riesgo de abandono del cliente. Por ejemplo, a través del uso de la encuesta Net Promoter Score podrás evaluar cuáles son las causas por las cuales un cliente no estaría dispuesto a recomendar tu producto o servicio, y con ello, desarrollar las mejores estrategias para superarlas.

Da seguimiento a las peticiones y quejas del cliente Una vez que has recibido una PQRS, será importante dar seguimiento a la misma de acuerdo a los protocolos y líneas de acción establecidas, realizar una evaluación preliminar para saber si implica acciones legales o no, recopilar los antecedentes, realizar un registro formal y dar paso a las acciones correctivas para llegar a la mejor solución.